Hotelbewertungen – Branche boomt trotz gefälschter Bewertungen

Hotelbewertungen


Branche boomt trotz gefälschter Bewertungen!

Über die Hälfte aller Hotelbuchungen finden über das Internet statt. Dabei wird vor allem auf die Erfahrungen anderer Reisenden vertraut und in Metasuchmaschinen, auf Hotelbewertungsportalen, auf booking.com und HRS nach dem günstigsten Angebot gesucht. Doch ist das wirklich günstiger und sind es wahrheitsgetreue Bewertungen?

Kurz im Internet nach den wichtigsten Kriterien, wie Zeitrahmen, Preis und Ziel geschaut, ein paar Bewertungen gelesen und innerhalb von fünf Minuten ist der nächste Städtetrip oder Sommerurlaub gebucht. Hotelbewertungen über das Internet können große Entscheidungshelfer sein.

Der Markt wächst stetig weiter

Der Wettbewerb in der Hotelbranche wächst stetig weiter und die Bewertungsportale ziehen nach. Jedoch gibt es Platzhirsche in der Branche, die die Marktmacht haben. Auf Platz eins ist Booking.com, welcher deutlicher Marktführer in Deutschland ist. Auf Platz zwei stehen die HRS-Gruppe und die Portale, die zu der Dachmarke Expedia gehören.

Hinter den Kulissen der Hotelbewertungsportale

Welchen Bewertungen über Hotels kann man überhaupt trauen? Internetbewertungen sind in den letzten Jahren enorm wichtig für die Hoteliers geworden und werden aktiv für das Marketing verwendet. Die Anzahl der gefälschten Bewertungen ist leider nicht bekannt.

Leider gibt es keine offiziellen Angaben, wie viele der Internetbewertungen in der Hotelbranche gefälscht sind. Schätzungsweise sind es rund 15 Prozent, die durch Agenturen, die sich auf das Reputationsmanagement fokussiert haben, gefälscht sind. Weitere 15 Prozent gehen auf Bewertungen zurück, die auf einer einseitigen Darstellung basieren, indem eine negative Erfahrung den Gast dazu verleitet, mehrere falsche Bewertungen abzugeben.

Stiftung Warentest hat 2015 verschiedene Hotelbewertungsportale untersucht und ein Ranking, hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit und Transparenz, aufgestellt. Auf Platz eins ist HRS, dicht gefolgt von Expedia und Hotels.com. Deutliche Nachteile waren unter anderem bei Booking.com zu erkennen. Hinter Bewertungsanbietern steckt oft noch mehr, weshalb vor allem das Kleingedruckte der Webseite zu beachten ist.

Eins der größten Mankos ist die fehlende Vergleichbarkeit und die verschiedenen Angebote, die von einem Hotel gefunden werden, wie z.B. ein Doppelzimmer mit all-inclusiv im Vergleich zu dem gleichen Zimmer ohne all-inclusiv, zu dem gleichen Preis. Der Kunde muss also deutlich mehr suchen, um das beste Angebot auch zu finden, was bei den vielen Metasuchmaschinen, wie Kayak oder Trivago,  in der Hotelbranche nicht vermieden werden kann, jedoch die Suche deutlich vereinfacht.

Den Bewertungen der Reisenden vertrauen?

Laut des Verbandes Internet Reisevertrieb (VIR) buchen über 31 Millionen Deutsche Ihren Urlaub über das Internet und sieben Millionen planen Ihre Reise über Reiseportale. Dabei wurde auch festgestellt, dass wahrheitsgetreue Bewertungen eines der wichtigsten Kriterien darstellen. Ebenfalls wurde festgestellt, dass Frauen deutlich kritischer damit umgehen.  Bei der Suche wird nicht nur auf die Lage und den Preis geachtet, sondern vor allem ein Augenmerk auf die vorhandenen Bewertungen anderer Gäste gelegt und ein erster Eindruck gebildet. Das dahinter falsche oder sogar gekaufte Bewertungen stecken ist vielen nicht bewusst. Die Beurteilungen sollen als Orientierungshilfe dienen.

Gefälschte von wahrheitsgetreuen Bewertungen zu unterscheiden ist nicht einfach und bedarf Erfahrung. Oft bleibt nichts anderes übrig als den Bewertungen zu trauen und zu hoffen, dass diese auch seitens des Hotelanbieters kontrolliert werden. Die Funktion, dass nur tatsächliche Gäste eine Bewertung abgeben können, ist ein Weg, die Bewertungen transparenter und auch wahrheitsgetreu abzubilden, wie es HRS, Booking.com oder Expedia tun.

Was gilt es zu beachten?

Experten raten, eine gesunde Grundskepsis gegenüber den verschiedenen Bewertungsportalen zu haben und die Bewertungen zu vergleichen. Je mehr Bewertungen vorhanden sind, desto besser ist dies für einen Vergleich. Dabei gilt es auch zu beachten, dass die letzte Bewertung nicht älter als ein halbes Jahr sein sollte und die Art der Formulierung ebenfalls Aufschluss über die Bewertung gibt. Klingt die Bewertung zu perfekt, wird keine Umgangssprache verwendet oder sind keine Rechtschreibfehler vorhanden, ist sie zu detailliert  und zu professionell formuliert, dann ist das oft ein Zeichen einer gefälschten Beurteilung. Außerdem ist es nur von Vorteil, wenn man das Hotel auf verschiedenen Bewertungsportalen miteinander vergleicht.

Bewertungen sind subjektiv und sprechen nicht für die Allgemeinheit. Jeder betrachtet etwas aus einer anderen Sicht und entwickelt eine eigene Meinung. Eine negative Bewertung bedeutet nicht gleich ein schlechtes Hotel. Der Gast, der diese negative Bewertung hinterlassen hat, hat diese Erfahrung gemacht oder sieht die Situation so. Dabei können Sie das dann ganz anders sehen und wahrnehmen. Es gilt auch zu beachten, dass manche Urlauber sehr kritisch und andere eher kritiklos sind. Wenn sich z.B ein negativer Kritikpunkt häuft und in verschiedenen Bewertungen auftaucht, lässt dies auf einen hohen Wahrheitsgehalt schließen.

Experten bewerten die Beurteilungsmöglichkeiten weitestgehend als hilfreich. Trotz der Manipulationstendenz kann es durchaus hilfreich sein und die Portale rüsten auch stetig nach, um qualitative Kontrollen für wahrheitsgetreue Bewertungen möglich zu machen. Empfohlen wird, sowohl mehrere Bewertungsportale als auch die eigene Hotelwebseite unter die Lupe zu nehmen. Auch die Sterne bei Google sagen etwas über die Qualität eines Hotels aus.

Hotels und die branchenbezogenen Portale gehen wirtschaftlich steil bergauf. Die Experten raten dazu, die Suche über die Metasuchmaschinen zu beginnen und die daraus resultierenden Favoriten dann im Anschluss näher zu betrachten und zu vergleichen. Anhand der eigens aufgestellten Kriterien begrenzen sich die Ergebnisse von ganz allein. Trotz der hohen Fälschungsrate sind Onlinebewertungen von Vorteil um sich ein erstes Bild vor der tatsächlichen Buchung zu bilden. Es ist zwar keine Garantie, jedoch bildet es eine Tendenz ab.

Nutzen Sie nicht nur die Metasuchmaschinen

Für eine ausführliche und bestmögliche Suche wird empfohlen, nicht nur auf die verschiedenen Metasuchmaschinen-Anbieter zurückzugreifen, sondern auch aktiv auf den Hotelwebseiten zu schauen. Oft gibt es dort auch die günstigsten Preise und andere Angebote, da der Hotelanbieter dadurch keine Provision an die Metasuchmaschine als Vermittler weitergeben muss. Der Aufschlagspreis liegt bei durchschnittlich 15 Prozent und kann durch ein Direktbuchen wegfallen.

Reputationsmanagement 2020 – Masterarbeit

Reputationsmanagement im Jahr 2020

Wie sieht die Zukunft der Reputation im Internet aus?

Dass das Reputationsmanagement heutzutage von großer Bedeutung ist, sollte vielen Unternehmen bewusst sein. Doch wie gestaltet sich das Unterfangen in den nächsten Jahren? In diesem Zusammenhang haben wir in Zusammenarbeit mit der Hochschule Anhalt und dem Masterstudenten Sebastian Jäkel eine wissenschaftliche Untersuchung ausgearbeitet und unterschiedlichste Faktoren analysiert.

Zu dem Thema Reputationsmanagement haben wir Agenturen aus unterschiedlichen Bereichen befragt:

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